La norma ISO 9001:2015 está basada en siete principios desarrollados por expertos relacionados con la filosofía de la calidad en las organizaciones, como Deming, Ishikawa, Feigenbaum, entre otros.
Esto principios son claves para interpretar de manera correcta la norma y su adopción permite a las organizaciones gestionar los recursos para afrontar las amenazas y oportunidades del entorno donde se desempeñan. Así encontramos que la búsqueda de la calidad abarca mucho más que la sola satisfacción del cliente ya que aporta al crecimiento de la reputación de la empresa, elevando la valuación de la misma.
Estos siete principios no son requisitos a la hora de la implementación de un Sistema de Gestión sino que son directrices que orientan a la organización para su desarrollo. Por eso, deben ser considerados y analizados en conjunto y no de forma aislada: ninguno de ellos es más importante que los otros para el alcance de los objetivos a pesar que en diferentes momentos pueden ser unos más relevantes que otros y la organización tiene que encontrar el equilibrio.
¿Cuáles son estos principios?
Enfoque al cliente
La búsqueda de su satisfacción y el esfuerzo por exceder sus expectativas, se convierte en la base de un Sistema de Gestión ISO 9001.
¿Qué hacer desde la organización?
- Analizar y comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes.
- Alinear los objetivos organizacionales con estas necesidades y expectativas.
- Comunicar internamente las expectativas del cliente.
- Monitorear y analizar la satisfacción del cliente, tomando acciones correctivas cuando sea necesario.
- Gestionar las relaciones con los clientes para lograr un éxito sostenido.
Liderazgo
Quienes dirigen la organización deben establecer y crear buenas condiciones para que las personas dentro de la organización se involucren en el logro de los objetivos y sean proactivas.
¿Qué hacer desde la organización?
- Comunicar de manera fehaciente a toda la organización la visión, misión, política, estrategia, objetivos y procesos de acuerdo a los grados de responsabilidad.
- Promover una cultura de empresa con formas de actuar positivas.
- Proporcionar los recursos necesarios a los equipos para una mejor gestión.
Compromiso de las personas
Para la creación de mayor valor en la organización, es necesario contar con personas competentes, capaces y comprometidas en todos los niveles.
¿Qué hacer desde la organización?
- Comunicación continua con los miembros sobre la importancia de su contribución a la organización.
- Realizar encuestas de satisfacción.
- Capacitar de manera continua.
Enfoque a procesos en ISO 9001
Una vez que las actividades se comprenden y se gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema único y coherente, es como se alcanzan resultados consistentes, predecibles y se logra un desarrollo sostenible.
¿Qué hacer desde la organización?
- A partir de la política, definir los objetivos de la organización y los procesos necesarios para alcanzarlos.
- Determinar los recursos necesarios para la consecución de los objetivos y distribuirlos de acuerdo a las necesidades.
- Gestionar la interpelación de los procesos para alcanzar los objetivos de calidad de manera eficiente.
- Administrar los riesgos que potencialmente afecten los resultados de los procesos y los resultados del Sistema de Gestión.
Mejora continua
Las Organizaciones exitosas tienen un enfoque permanente en la mejora.
¿Qué hacer desde la organización?
- Establecer objetivos de mejora.
- Formar a las personas con las herramientas necesarias para lograr los objetivos.
- Desarrollar procesos para implementación proyectos de mejora.
- Reconocer las oportunidades de mejora que existen.
Toma de decisiones basada en evidencia
Las decisiones deben tomarse basada en el análisis y evaluación de datos y la información. De esta manera existen más posibilidades producir los resultados deseados.
¿Qué hacer desde la organización?
- Diseñar, implementar y gestionar indicadoras para medir el desempeño de la organización.
- Analizar y evaluar datos usando métodos adecuados.
- Analizar la competencia de las personas para recabar la información, analizarla y evaluarla de manera correcta.
Gestión de las relaciones
La gestión de las relaciones con las partes interesadas de la organización aseguran el éxito sostenido y un buen cumplimiento del estándar ISO 9001.
Acciones a tomar:
- Determinar las partes interesadas y de qué manera afecta su relación con la organización.
- Establecer un equilibrio ene las relaciones que generen ganancias para las dos partes.
- Generar retroalimentación para mejorar las relaciones de manera continua.
- Fomentar el desarrollo colaborativo para mejorar las actividades con las partes interesadas.
Conclusión
La norma ISO 9001 nos presenta estos principios para utilizar de guía para una correcta implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad como así también para un crecimiento sostenible en la organización. Si usamos como pilares estos siete principios para el desarrollo de las actividades, nos encontraremos en buen camino hacia la calidad total.
